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Sistema ticket per problemi tecnici

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 11:30
da Mac
Mac ha scritto:l'unica cosa che si potrebbe dire è che se ci sono tanti OT poi anija non riesce a seguire i veri problemi, ma secondo me bisognerebbe fare (ed era stato fatto, ma durato solo un giorno mi pare) un sistema esterno di avviso bug.
mi spiego: i moderatori gestiscono il forum, filtrano i problemi veri, i bug, le richieste, e le postano in un sistema a cui hanno accesso solo loro e anija.
poi chiaramente lei può anche rispondere sul forum, ma in questo modo se si va in OT è un problema "nostro" e non di anija che deve cercare i problemi.

iLBorro ha scritto:Un solo intervento.

Sistemi come forum per dare assistenza hanno vita corta.
Anche società grosse (es. aruba :s), hanno dovuto modifcare i loro sistemi di 'fornitura di assistenza' che venivano prima erogati tramite forum, ad un sistema di ticket.

Quindi, in più totale imho, segate i forum di assistenza (almeno quella tecnica, non quella di templates/css/html & co.), vi installate un bel http://www.bugzilla.org/ per la gestione delle richiesta di assistenza, vi munite di una bella pagina di status dei servizi con un elenco delle disfunzioni conosciute (magari aggiornata..), e si tiene il forum per l'ot e caxxate varie...

(ovviamente, chi fornirà un minimo di assistenza tramite il sistema di ticket, dovrebbe almeno sapere di cosa si parla, così che non debba inventarsi palle...)

Il tutto, gioiosamente, imho.

Cheers


Cosa ne pensate?

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 11:38
da Neo652
Io non ho capito. Una cosa tipo:

1) scrivi messaggi di segnalazione
2) premi tasto ok
3) finestra esce e risponde "il messaggio è stato inviato agli amministratori" (o chi per loro)
4) chi ha fatto la segnalazione è felice e contento ma non riceverà mai risposta scritta se non un post in HP che dic "viste le numerose segnalazioni abbiamo preso provvedimenti per questo questo e quest'altro motivo"

E' questo che si vuole fare?

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 11:44
da ilborro
Neo652 ha scritto:Io non ho capito. Una cosa tipo:

1) scrivi messaggi di segnalazione
2) premi tasto ok
3) finestra esce e risponde "il messaggio è stato inviato agli amministratori" (o chi per loro)
4) chi ha fatto la segnalazione è felice e contento ma non riceverà mai risposta scritta se non un post in HP che dic "viste le numerose segnalazioni abbiamo preso provvedimenti per questo questo e quest'altro motivo"

E' questo che si vuole fare?


1) utente compila una form di segnalazione di errore.
2) se è un problema del tipo "non mi funziona il tag xxx" una persona dello staff può rispondere all'utente direttamente col sistema sopracitato e chiudere la segnalazione (all'utente viene inviata una mail con la soluzione al problema)
3) se è un problema più complesso, uno dello staff può "assegnare" il bug ad angy, che lo risolve, chiude la segnalazione (e come sempre al momento della chiusura viene inviata automaticamente dal sistema la risposta al problema nella mailbox dell'utente)
4) viene mantenuta una lista di bugs pubblica, e relative soluzioni
5) angy non ha problemi nel "cercare" i bugs tra l'ot, e non li perde di vista ;)

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 11:59
da Neo652
thank you

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 13:05
da ilborro
Neo652 ha scritto:thank you


nadaz

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 14:12
da queenoffaeries
perfetto tickettate pure!

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 14:14
da Virus
Uno dei voti no è mio. Concettualmente. Se poi è solo una questione di comodità il discorso cambia.

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 14:19
da kore
Prima di votare vorrei capire il no di virus
puoi spiegare? sennò è lo stesso ... puro interesse

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 14:23
da Virus
Allora se è una scelta di comodità per agevolare il lavoro di chi deve rispondere a questioni tecniche va bene, altrimenti se è una via per risolvere problematiche che riguardano i contatti (semi)umani sono profondamente contrario a delegarne la risoluzione a un ticket e a un form.
Perciò interpretate il mio voto con queste chiavi di lettura e fatene ciò che volete. :)

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 14:27
da kore
Certo sarà più comodo che spulciare il forum per anija però c'è da dire che magari cose piccole ora sono spiegate anche da utenti percui per lo staff sarà più faticoso
meno contatto diretto
ma ormai non saprei dire se è un bene o un male :)
fate vobis... alla fine sarà una decisione per chi ci deve lavorare su questi problemi. Alla metà degli utenti basta dire che non va come ho visto. Certo una risposta da una persona è meglio che un grazie per aver inviato la segnalazione.

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 15:19
da anija
Io sono d'accordo con Virus, l'altro no è mio.

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 16:02
da Mac
l'idea è di tenere il sistema di ticket solo per i problemi (reali), i bug e le richieste di nuove features.

chiaramente nel forum resterà anche una parte di supporto per cose piccole (problemi un po' meno reali), domande e dubbi e tutta la parte di questioni su grafica e html

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 19:37
da *Alisea*
Anch'io ho votato no... da utente preferirei rimanesse il forum come ora per abitudine forse, semplicità boh... ovvio che se chi si occupa di risolvere i problemi preferisce questo sistema nulla in contrario :) ma ribadisco preferirei così come ora :wink:

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 20:32
da wasabi
Alla faccia del cavaliere, stavolta sono in disaccordo con Anija, chi l'avrebbe mai detto ? :P
Scherzi a parte, la proposta mi sembra servirebbe più che altro ad abolire estenutanti thread su thread, ripetitivi e con potezialità di "flame", ogni volta che iobloggo dovesse avere bisogno di molta assitenza tecnica.
Un sistema di segnalazione bug preciso e funzionale potrebbe fare per voi, senza intaccare la "vita sociale" del forum che rimarrebbe anzi molto più "piacevole" e libera da inutili e infruttuose discussioni.

Poi ovviamente è solo il mio punto di vista, sono sicuro che valuterete i pro e i contro e deciderete di conseguenza.

Saluti,
Andrea

MessaggioInviato: 28 aprile 2005, 21:09
da Flapper
l'avevo già detto anche nell'altro topic: cercare di dividere assistenza tecnica e community potrebbe solo far migliorare entrambe, secondo me. D'accordo sul fatto che questo sistema di ticket (sempre che io abbia capito esattamente di cosa si tratti... :| )dovrebbe essere riservato solo a i problemi "più tecnici": server, errori etc etc. La parte di grafica, html, suggerimenti per nuove funzionalità qui nel forum ci sta ancora benissimo. Ma davvero si eviterebbero quei thred infiniti dove tutti chiedono 6mila volte "perchè non riesco ad aprire il mio blog?!", con le conseguenze note.